Beziehungsmanagement

Der Erfolg eines Unternehmens hängt entscheidend davon ab, dass sämtliche Produkte, Serviceleistungen, Prozesse und Kommunikationsinstrumente optimal an den Erwartungen und Bedürfnissen der relevanten Zielgruppen – insbesondere Kunden, Vertriebspartner und Mitarbeiter – ausgerichtet werden.

Zur Unterstützung des Aufbaus und der Pflege langfristig erfolgreicher Beziehungen stellt Ihnen HEUTE UND MORGEN einen integrativen Ansatz zur Messung und Steuerung der Bindung von Kunden, Vertriebspartnern und Mitarbeitern zur Verfügung. Unser Bindungskonzept ist flexibel anpassbar und berücksichtigt die spezifischen Anforderungen aller relevanten Befragungszielgruppen.

Durch die intelligente Verknüpfung von qualitativer und quantitativer Marktforschung, Simulationsverfahren und Beratungsansätzen entwickeln wir konkrete Optimierungsmaßnahmen und analysieren deren Wirkung auf die Bindung sowie den daraus resultierenden zukünftigen Unternehmensertrag. Hierfür haben wir ein innovatives Konzept entwickelt, das die zukünftige Ertragskraft von Kunden oder Vertriebspartnern mit berücksichtigt.

Die Ableitung optimaler Bindungsmaßnahmen gliedert sich – am Beispiel des Bereichs Kundenmanagement – in drei zentrale Phasen:

Unser Leistungsangebot umfasst die Analyse aller relevanten Zielgruppen, z. B.:

• Kundenzufriedenheitsbefragungen (B2B und B2C)
• Neukundenbefragungen
• Kündigerbefragungen
• Wettbewerberkunden-Befragungen (Benchmark-Analysen)
• Vertriebspartnerbefragungen
• Mitarbeiterbefragungen
• Kontaktpunkt-Monitoring (kontinuierliche Befragungen zu kontaktpunktspezifischen Leistungserfahrungen)

Unser Konzept ► Ihre Vorteile auf einen Blick

• Bindungskennzahlen mit hoher Prognosekraft für den Unternehmenserfolg (siehe Abbildung)
  
  • Unser Konzept geht über eine reine Zufriedenheits- und Bindungsmessung hinaus. Es misst zusätzlich Merkmale zur Bestimmung der Attraktivität eines Kunden, z. B. den aktuellen Bestandswert und das zukünftige Potenzial für das Unternehmen (Customer Value).
  • Wir berücksichtigen Verstärkereffekte durch eine multiplikative Verknüpfung von Bindungskonstrukten (z. B. Treue) und ertragsorientierten Konstrukten (z. B. Share of Wallet).

• Temporäre Problemfelder zeitnah erkennen und Kontaktpunkte optimal gestalten (siehe Abbildung) 
  • Bei vielen Kundenbeziehungen kommt es nur selten zu Leistungserfahrungen seitens der Kunden (z. B. Abschluss eines Vertrags, Produktkauf, Anruf bei der Unternehmenshotline, Kündigung, etc.). Umso wichtiger ist es aus Unternehmenssicht, diese Leistungserfahrungen optimal zu gestalten und temporäre Problemfelder zu erkennen und kurzfristig zu beheben.
  • Im Rahmen sogenannter Kontaktpunkt-Monitorings bzw. Feedbacksysteme implementieren wir für Sie eine kontinuierliche Befragung von Kunden, die in mehreren Wellen jeweils kurz nach der jeweiligen Leistungserfahrung stattfindet.
  • Hierdurch können die Kunden detailliert Auskunft zu den jeweiligen Erfahrungen geben und das Unternehmen kann kurzfristig auf mögliche Problemfelder reagieren.

• Entwicklung konkreter Optimierungsmaßnahmen (siehe Abbildung)
  • Auf Basis von Service-Niveau-Analysen und Wettbewerberbenchmarks bestimmen wir optimale Serviceniveaus für alle Prozesse und Kontaktpunkte.
  • Wir generieren konkrete Handlungsempfehlungen auf Basis von Vertiefungsinterviews und durch einen „Blick über den Tellerrand“ auf (ggf. branchenfremde) Best-Practice-Erfahrungen.

Gerne stellen wir Ihnen im Rahmen eines persönlichen Gesprächs unsere Konzepte für ein erfolgreiches Beziehungsmanagement ausführlich vor und unterbreiten Ihnen ein individuelles Angebot!

E-Mail: info@heuteundmorgen.de  
Telefon: +49 (0)221 995 005-0